Когда клиенты не подарок
Банкиры уже несколько лет подряд твердят о том, как важно им удовлетворять запросы клиентов и работать с жалобами. Даже председатель Сибирского банка Сбербанка Владимир Ворожейкин с подачи Германа Грефа сделал книгу «Жалоба как подарок» настольным изданием — своим и сотрудников банка. Как другие участники рынка работают с недовольством клиентов и умеют ли они извлекать из этого пользу, узнала Виктория Антонова («Континент-Сибирь«).
Типология жалоб
Стоит признать, что большинство банков действительно работают с жалобами клиентов. Это не просто декларирование ценностей. Другое дело, что оценить эффективность этой работы можно только поняв, как ее воспринимает каждый клиент в отдельности. В ходе общения с банкирами на предмет того, что они делают с жалобами, выяснилось, что у каждого банка своя типология таких обращений клиентов. Так как типологии достаточно разные, у корреспондента «КС» возникло ощущение, что работу с жалобами можно выделять в отдельное направление обучения для банкиров и даже включить в профильные специальности в вузах.
В Сбербанке, к примеру, рассказывают, что у них существует объемная классификация обращений клиентов, согласно которой определяются степень сложности той или иной жалобы и время, необходимое для подготовки ответа, а также проводится анализ обращений клиентов. «Наиболее распространенные типы жалоб и претензий: отзывы о работе сотрудников банка, отзывы о работе устройств самообслуживания либо удаленных каналов связи, заявления о спорных операциях (средства не были зачислены на счет, оплата услуг не произведена и т. п.)», — делится информацией начальник отдела качества клиентского обслуживания Сибирского банка Сбербанка России Марина Савиных. Читать далее
Немного о своей работе
Я делюсь новостями, выкладываю свой опыт и рассуждения, сравниваю банки и тарифы, но очень мало рассказываю о своей работе. Может быть, и потому что это никому не интересно =)
Но вот, что говорится, накипело что ли.
За последние три года, что я работаю в одном из ДО одного из банков, уже не в первый раз у нас меняется Самый Главный человек, председатель. И с каждым новым главой меняется политика банка чуть ли не кардинально.
Сначала мы выдаем экспресс-кредиты и даём хорошие проценты по вкладам, вдруг хоп и мы ищем нормальных заемщиков с кучей документов. Снова крутой поворот и мы становимся персональными менеджерами каждому клиенту, обслуживаем уже не людей, а домохозяйства, семьи, на манер швейцарских банков, теперь каждому человеку втюхиваем по три продукта банка (кредит-карта-ИБ или вклад-карта-смс-инфо), записываем его контакты, всесторонне изучаем и поздравляем с ДР, свадьбами и крестинами внучатых племянников.
После осознания факта, что Россия не Швейцария, прибыли нифига нету, а ЦБ РФ может нагрянуть с проверками — начали сокращать расходы, увольняя нафиг всех кого можно, сокращая и уменьшая офисы, передавая просрочку коллекторам. На оставшихсяя сотрудников стали возлагать ответственность за продажи, обслуживание, привлечение, прозвоны и составление всевозможных отчетностей, таблиц рекомендаций и прозвонов. И никакого повышения должности или зарплаты, по крайней мере в нашем офисе уже полтора года. Читать далее
История одного мошенничества: «ваша карта заблокирована»
Не думал, что стану свидетелем такого мошенничества, точнее, что увижу человека, попавшего на мошенников и собственной рукой отдавшего 40 тыс. рублей, причем так нелепо.
Рабочий день был в разгаре, в банк забежала девушка, допустим, её звали Анжелика, вся в слезах. Вот что она рассказала.
Ей пришла смс о том, что её карта заблокирована и необходимо позвонить по номеру телефону. Не знаю, смутило ли её, что не было указано, карта какого банка заблокирована и почему нужно звонить на сотовый телефон, но в общем, она сделала звонок на указанный номер.
По опыту я бы предположил, что она могла попасть либо на платную линию, либо на мошенника, который бы вынудил сказать данные карты, секретный код, пин-код, может быть, но произошла другая ситуация. Вообще, Анжелика показалась мне не глупой девушкой, но она повелась на голос, интонацию, какие-то психологические манипуляции, и отправилась согласно инструкции к вообще левому (!) банкомату Транскредитбанка, через него перевела на некий номер МТС денежные средства, пару раз по 9999,99 рублей. Всего ок. 40 тыс. руб!
Всё это, якобы, для восстановления работоспособности карты и бла-бла-бла. Читать далее
Банк, который Вы терпеть не можете: Конкурс
Начинаю простой конкурс, в котором может участвовать может любой, кто обслуживался в банках.
Софрмулируйте, почему вы невзлюбили тот или иной банк.
Сформулируйте в виде фразы «Я терпеть не могу такой-то банк, потому что/из-за»
И за лучшее высказывание получите приз — 300 wmr/ЯД/Qiwi или зачисление на Кукурузу/БРС.
Мне не нужна одна фраза — «патаму ша достали», не нужны оскорбления — «нууу тупыыые», не надо описывать в цветах и красках свой день — «утро не задалось, но я потопал в банк». Эмоционально покажите, что объект внимания уже реально достал или просто бесит своим непрофессионализмом.
Подведение итогов через неделю в этой же заметке. Не забудьте указать в форме комментария e-mail (его увижу только я). Поехали!
Update. Победителем недели стал ntrance, с отзывом про ВТБ-24, он четвертый в списке комментариев ниже. Я свяжусь с победителем вечером.
Секреты привлечения клиентов через интернет
Сколько банки тратят денег, чтобы завлечь клиента через интернет к себе в банк?
В этой статье немного расскажу о том, что знаю из внутренней кухни, то, что я вижу со стороны веб-мастера.
Я работаю в паре партнерок, направляющих трафик на банковские кредитные заявки и когда впервые узнал об арбитраже трафика на банковские офферы, то был удивлен высокими расценками за привлеченного клиента.
Update: Статья уже безнадежно устарела.
Вы наверняка видели эти баннеры.
Тинькофф:
Русский Стандарт:
