Банкиры уже несколько лет подряд твердят о том, как важно им удовлетворять запросы клиентов и работать с жалобами. Даже председатель Сибирского банка Сбербанка Владимир Ворожейкин с подачи Германа Грефа сделал книгу «Жалоба как подарок» настольным изданием — своим и сотрудников банка. Как другие участники рынка работают с недовольством клиентов и умеют ли они извлекать из этого пользу, узнала Виктория Антонова («Континент-Сибирь«).

Типология жалоб

Стоит признать, что большинство банков действительно работают с жалобами клиентов. Это не просто декларирование ценностей. Другое дело, что оценить эффективность этой работы можно только поняв, как ее воспринимает каждый клиент в отдельности. В ходе общения с банкирами на предмет того, что они делают с жалобами, выяснилось, что у каждого банка своя типология таких обращений клиентов. Так как типологии достаточно разные, у корреспондента «КС» возникло ощущение, что работу с жалобами можно выделять в отдельное направление обучения для банкиров и даже включить в профильные специальности в вузах.

В Сбербанке, к примеру, рассказывают, что у них существует объемная классификация обращений клиентов, согласно которой определяются степень сложности той или иной жалобы и время, необходимое для подготовки ответа, а также проводится анализ обращений клиентов. «Наиболее распространенные типы жалоб и претензий: отзывы о работе сотрудников банка, отзывы о работе устройств самообслуживания либо удаленных каналов связи, заявления о спорных операциях (средства не были зачислены на счет, оплата услуг не произведена и т. п.)», — делится информацией начальник отдела качества клиентского обслуживания Сибирского банка Сбербанка России Марина Савиных.

В МДМ Банке с коллегами солидарны, но, кроме того, добавляют в классификацию еще несколько типов: жалобы, возникшие в результате мошеннических действий со стороны третьих лиц; жалобы, возникшие из-за неверных действий клиента; информационные запросы о разъяснении порядка предоставления.

В Райффайзенбанке обращения клиентов делят по типам продуктов, например, текущие счета, кредиты, кредитные карты, дебетовые карты. Другая классификация — жалобы на качество обслуживания в отделении, на качество продуктов и услуг. Отдельные категории — финансовые претензии к банку, несогласия с операциями, прошедшими по банковским картам, несогласия с информацией, отраженной в бюро кредитных историй.

У Альфа-Банка используется похожий подход, но типология на первом этапе более глобальная. «Жалобы можно разделить на финансовые и нефинансовые (качество обслуживания и предоставления услуг). Финансовые в свою очередь можно разделить на претензии по техническим устройствам и банковским продуктам (кредиты, пакеты услуг и т. п.)», — рассказывает руководитель блока «Розничный Бизнес» Альфа-Банка Алексей Коровин.

В свою очередь управляющий Сибирским филиалом ЗАО «Банк Интеза» Вячеслав Чехомов говорит, что жалобы возникают по объективным и субъективным причинам: «К объективным причинам можно отнести технические или иные сбои в работе банка, которые, надо отметить, случаются крайне редко (например, в связи с технической неисправностью банкомата). К субъективным причинам можно отнести, например, невнимательность клиента при изучении договора или непонимание условий банковского продукта».

Как пожаловаться?

Жаловаться на работу банков можно, конечно, непосредственно в отделениях. Некоторые банкиры признаются, что есть клиенты, которые любят закатывать скандалы. Но если ваши психологические особенности не позволяют делать этого, то можно использовать вполне цивилизованные способы для выражения своих эмоций. К примеру, позвонить в информационный центр (по стандартным номерам 8-800 и далее…), оставить жалобу на сайте банка либо на специализированном форуме или странице в соцсети. Кроме того, в каждом отделении обычно есть книги жалоб, которые мы все помним еще во времена Советского Союза. Как рассказывает директор Сибирского филиала Райффайзенбанка Андрей Почеснев, в отделениях банка также есть специальные ящики с надписью «Ваше мнение для нас очень важно». Клиенты могут заполнять специальные бланки и делиться своими ценными мыслями с банком.

Есть и более оригинальные способы, к примеру, в Сбербанке можно взять специальные визитки председателя банка Владимира Ворожейкина и написать ему «жалобное» письмо. Корреспондент «КС» видел их в банке своими глазами. Есть, правда, подозрения, что этот ящик проверяет не сам Владимир Викторович, а его помощники, но важные вещи до своего председателя они наверняка доводят.

«Кроме того, во всех офисах банка организован личный прием, в рамках которого клиенты могут обратиться к руководителям подразделений банка для оперативного урегулирования претензий и жалоб. Информация об ответственных за личный прием, а также о времени приема размещена во всех офисах банка рядом с книгой отзывов и предложений», — добавляет Марина Савиных.

В Сбербанке также есть специальное подразделение «Служба заботы о клиентах», а пресс-центры территориальных банков проводят мониторинг и анализ отзывов, оставленных в Интернете в социальных медиа.

Как долго ждать ответа?

Но просто иметь возможность пожаловаться, как известно, мало — клиенты хотят оперативно получить отклик или решить свои проблемы. Поэтому «КС» закономерно задал вопрос о том, как быстро банкиры реагируют на жалобы клиентов.

«Часть поступающих обращений обрабатывается очень быстро — за один, максимум два дня. Однако если решение вопроса зависит от сторонних организаций (например, от платежной системы или другого банка) или требуется проведение дополнительных служебных расследований, то некоторые обращения могут рассматриваться дольше (до 30 дней). Средний срок ответа на обращение клиента на настоящий момент составляет от 5 до 10 дней», — рассказывает руководитель Центра обслуживания клиентов МДМ Банка Денис Науменко.

По его словам, в процессе рассмотрения жалобы банк уведомляет клиента с помощью SMS-сообщения о том, кто именно сейчас работает с его обращением (клиент знает Ф.И.О. «своего» сотрудника), а также о ходе рассмотрения обращения. Также при желании клиент может получить информацию о своей жалобе по телефону контактного центра.
SMS при рассмотрении жалобы присылает клиентам и Райфайзенбанк. «При получении обращения от клиента ответственный сотрудник соответствующего подразделения регистрирует обращение в специальной системе. При этом обращению присваивается уникальный номер, о чем клиент получает SMS-сообщение. Отделение, принявшее обращение от клиента, несет ответственность за рассмотрение обращения и подготовку ответа клиенту. В зависимости от типа обращения в рассмотрении могут принимать участие несколько подразделений банка. Мы рассматриваем каждую жалобу. По возможности стараемся решить жалобу на месте, но если проблема сложная, берем время на ее решение и обязательно возвращаемся с ним к клиенту», — рассказывает Андрей Почеснев.
Сроки рассмотрения жалоб в ВТБ-24 имеют регламент. В зависимости от типа жалобы это может составить как три дня, так и 15 и даже до 60 (спорные транзакции по пластиковым картам). В ВТБ-24 все жалобы также регистрируются в общей базе, которая обрабатывается и «отрабатывается» сотрудниками головного офиса.

«Если есть жалоба, то информацию о ее поступлении обязательно доводят до руководителя точки продаж», — сообщают в пресс-службе банка.

В Альфа-Банке говорят, что по возможности сотрудник, принимающий обращения клиентов, решает вопрос на месте в режиме on-line, и многие жалобы действительно на сегодняшний день решаются на месте при обращении клиента. Но если для решения вопроса требуется проведение более тщательной проверки, то в этом случае клиенту предложат зарегистрировать претензию. «Оформленная претензия попадает в работу управления по сохранению клиентов. Срок рассмотрения претензий зависит от типа и сложности обращения. Например, по претензиям по снятию денежных средств мы ориентируем клиентов на срок рассмотрения в два календарных дня, по претензиям по кредитным продуктам — на девять дней», — говорит господин Коровин. В Сбербанке обращения клиентов поступают в претензионную службу, где их рассматривают и дают ответ в соответствии с установленным регламентом — в срок от 5 до 15 рабочих дней (до 30 рабочих дней, если заявление касается проведения спорной операции).

Вячеслав Чехомов говорит, что созданный в банке специальный отдел для работы с жалобами клиентов обеспечивает не только оперативность, но и объективность в работе с каждым конкретным случаем.

«Нам удается в большинстве случаев принять решение и ответить клиенту в связи с его жалобой в срок не более 3–5 рабочих дней», — уверяет Чехомов.

В МДМ Банке, кстати, специальным отделом не ограничились, а сформировали комплексную систему управления жалобами.

«В процессе рассмотрения жалоб в центре внимания лежит сокращение денежных и временных затрат клиентов. Все поступающие обращения учитываются в специальной системе и различаются по типам и категориям, что позволяет при необходимости быстро получить полную и структурированную информацию», — говорит Денис Науменко.

О важности обратной связи

Как мы уже говорили выше, огромное внимание в принятии жалоб в банках уделяется соцсетям.

«Работа с негативом в банке является одним из приоритетных направлений. Количество благодарностей клиентов, а также публикуемого в социальных медиа позитива постоянно возрастает. В прошлом году в банке было реализовано два предложения, поступивших от интернет-пользователей. После жалобы клиента на невозможность получить сдачу наличными после оплаты мобильной связи наличными через банкомат такая возможность была реализована: теперь сдачу в размере менее 1000 рублей можно получить на месте, более крупные суммы — по заявлению, через несколько дней. Еще один клиент внес предложение обучать операционистов 10-пальцевому слепому методу набора текста. В Сибирском банке был проведен конкурс скорости печати «Виртуоз клавиатуры», который стал стимулом для работников повышать свой показатель», — поделились информацией в Сбербанке.

Таким образом, многие банкиры, реагируя на жалобы клиентов, получают в их лице благодарных консультантов по сервису и постоянных «покупателей».

«Эффективность работы с жалобами у нас высокая», — заявляет Вячеслав Чехомов. В качестве примера такой работы Чехомов приводит ситуацию, возникшую в прошлом году из-за технического сбоя. «Банк не только принял все возможные меры, чтобы устранить сбой, но и компенсировал понесенные клиентом убытки. В результате человек остался доволен и даже направил в банк официальное письмо с благодарностью за хорошую работу», — с гордостью рассказывает Чехомов.

Действительно, банкиры признают, что для того, чтобы работать с жалобами, нужно включать «человечность». На эту тему в Альфа-Банке рассказывают другой пример: Клиент при внесении денежных средств ошибся счетом, в результате чего деньги были зачислены на счет другого клиента банка. Списать денежные средства со счета без согласия владельца счета невозможно по закону, но банк сам решил помочь клиенту в этом вопросе. Поэтому сотрудники позвонили второму клиенту (на счет которого ошибочно поступили деньги) и попросили его их «вернуть». Клиент проверил состояние счета и согласился на «обратный перевод». Таким образом, ситуация была урегулирована.

При этом банкиры все чаще заявляют, что обратная связь от клиентов становится ключевой темой.

«Именно поэтому мы развиваем комплексную систему, при которой клиент сможет общаться с банком в любом удобном для него канале, не только высказывая свое мнение, но также и получая обратную связь от банка, приближенные к режиму он-лайн», — говорят в Альфе.

В Сбербанке также хотят быть с клиентами в постоянном диалоге.

«К сожалению, руководство банка не имеет возможности на ежедневной основе проверять качество работы каждого из офисов, поэтому отзывы клиентов нельзя недооценивать. За последние пять лет ситуация изменилась кардинально: если раньше крупные компании и банки старались игнорировать либо скрывать негативные отзывы, то теперь ведется целенаправленная работа по отслеживанию и реакции на комментарии клиентов», — говорит Марина Савиных.

В МДМ Банке недавно стартовал большой проект по мониторингу лояльности клиентов. По словам Дениса Науменко, в его рамках банк измеряет настроение клиентов и консолидирует их пожелания.

«При этом собранные данные не откладываются в «долгий ящик». В МДМ Банке они постоянно систематизируются и направляются в профильные подразделения, а также обязательно председателю правления МДМ Банка», — уверяет Денис Науменко.

Вся эта «тонкая» работа с жалобами в конечном счете сводится к тому, что банки становятся ближе к клиентам.

«Тенденция последних лет — повышение внимания к впечатлению, которое формируется у клиента при взаимодействии с банком, идентификация «своего» банка как основного партнера клиента для решения финансовых вопросов. С ростом конкуренции банки работают над тем, чтобы создать максимально положительное впечатление на клиента, определить его истинные потребности, предвосхитить ожидания. В операционных залах банков появились живые цветы, кулеры с питьевой водой, кофе-машины, плазменные панели, встречающие сотрудники. И никто уже не удивляется, когда при входе в банк вас улыбкой приветствуют: «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?» — резюмирует Андрей Почеснев.

Если вы-так дошли до конца этой бесконечной статьи то расскажите о своём опыте подачи жалобы в банк. В какой форме подали заявление, как долго вы ждали ответ и как он был преподнесён