Приключенческая история блокировки Qiwi-кошелька
У меня есть длинная история с ситуацией, в которую может попасть каждый владелец электронного кошелька. Но каждому ли суждено выйти из неё победителем?
Расскажу про баг в киви-кошельке, блок кошелька, как я писал жалобы, что мне писали в ответ.
Как я пытался из поддержки выбить не только деньги, но и предложения, что же делать в тупиковой ситуации.
И как мне пришлось смотаться в другой регион, к чему это привело по приезду, + зачем мне понадобился нотариус, как меня удивил Роспотребнадзор и какой в итоге получился неожиданный финал.
Часть 1. Баг в Qiwi-копилке и блокировка
У электронного кошелька Qiwi (обзор февраля-2014) появилась копилка, позволяющая сообща собрать деньги на покупку, на создание/развитие проекта или просто на возврат средств от одного пользователя к другому.
Адрес Qiwi.me. Любой мог создать себе копилку, чтобы ему могли передавать деньги любым удобным путем: через киви, с банк.карты или через сот.операторов.
Любопытно здесь то, что в процессе перевода не передается номер телефона получателя или отправителя для просмотра в отчетах. Лишь в моб.приложении еще можно было увидеть номер телефона, возможно, что это поправили.
Так вот баг этой киви-копилки состоял в том, что можно было выводить деньги с Билайн или Теле-2 без комиссии, выводя деньги на свою подконтрольную «копилку».
Новость об этой «копилке» в своем фин-дайджесте Телеграма (@blogbankir) я опубликовал 16 декабря, в тот же день наш завсегдатай Котэ настоятельно попросил убрать эту новость и сообщил о таком выгодном баге сервиса.
Побаловшись и погоняв деньги с сим-карт (для получения бонусов от банков закидывал туда деньги) 20 декабря я получил блокировку кошелька. На счету зависло около 85 тыс.рублей. Забегая вперед скажу, что желанная смс о разблокировке пришла лишь 07.02.2017 (ровно 7 недель спустя):
«Ограничение на платежи из Qiwi Кошелька снято».
Расскажу ниже, что было между этими событями.
Часть 2. Без договора с оператором — никуда
Создать Qiwi-кошелек очень просто:
Здесь нет ссылки на оферту кошелька, нужно только ввести номер телефона.
Просто вводите код и вы клиент платежного сервиса:
Однако, где-то в подвале сайта спрятана оферта Qiwi-кошелька, к которой все автоматически подключаются. В ней 33 страницы мелкого шрифта в пдфке:
https://w.qiwi.com/page/file.action?id=301 Копия в блоге (дата редакции 01.02.2017, 686 кб).
Мой конфликт с Qiwi произошел потому что с меня запросили копию договора с оператором сотовой связи. А так получилось, что минимум лет 5 я пользуюсь номером, который оформлен не на меня.
Оправдывая себя скажу, что хотя бы идентификацию кошелька я делал на свои данные, а также заказывал на свои данные пластиковую карту Qiwi.
Когда блокируют кошелек, то обычно спрашивают скан паспорта и скан договора с оператором (сейчас в основном просят фото паспорта и договора в руках). Также просят объяснение экономического смысла операций в кошельке (сейчас просят объяснение от руки на листке бумаги) и новую идентификацию кошелька. Всё это с меня запросили, включая фото договора с опсосом, что и стало камнем преткновения.
Согласно оферте Qiwi и пункту 5.11 на 13-ой странице…
…Заключением Договора на условиях настоящей Оферты Пользователь подтверждает наличие у него действующего договора об оказании услуг подвижной связи с оператором сотовой связи, предоставляющим свои услуги согласно Приложению № 2 к настоящей Оферте, оформленного на имя Пользователя и подтверждающего право Пользователя на использование Абонентского номера, указанного Пользователем при регистрации Учетной записи Пользователя, и обязуется предоставлять указанный договор по первому требованию Оператора Сервиса в целях подтверждения его права управления Учетной записью Пользователя и права собственности на денежные средства, составляющие Баланс Учетной записи Пользователя, зарегистрированной в Платежном сервисе «Visa QIWI Wallet» на Абонентский номер, в течение 10 (десяти) рабочих дней уведомлять о смене Абонентского номера или возникновении любых юридических фактов, создающих для Пользователя невозможность подтвердить принадлежность ему Абонентского номера и предоставить договор об оказании услуг подвижной связи с оператором сотовой связи или его надлежащим образом заверенную копию.
Иными словами, если симка оформлена не на вас, а маму, бабушку или левого дядю, то пользоваться кошельком вам не стоит, а если симка ваша, то нужно по первому требованию предоставить договор с оператором.
Никакая, даже тройная идентификация через банк вам не поможет, ответ поддержки поразит любого:
Без предоставления запрашиваемых документов, к сожалению, рассмотрение данного обращения невозможно.
Т.е., о деньгах можно тупо забыть.
Не повторяйте таких ошибок.
Часть 3. Досудебная претензия и жалобы в интернете
Когда человека обижают через интернет, он и пожаловаться стремится в интернет. Я же, как уже немного набивший руку на досудебных претензиях, стал готовить досудебку, когда стало понятно, что ситуация тупиковая.
16 января досудебка была готова, я её распечатал её, подписал и отправил в Москву. Скан продублировал на bankinfo@qiwi.ru.
Уже 6 февраля получил заказное письмо на свой адрес и ответ с ужесточением требований от Киви Банка: теперь с меня требовали все документы с нотариальным заверением. Сорри за плохую фотку, под рукой нет сканера:
Конечно, есть предположение, что отвечали шаблоном.
Исходя из этого я ниже дам текст досудебки со словами «Не навреди себе», а то станет еще хуже :D
В АО Киви Банк, 117648, г. Москва,
мкр. Чертаново Северное, д. 1А, корп. 1
+7 (495) 231-36-4, (495) 231-36-46
bankinfo@qiwi.ru
От ФИО
паспорт ****, выдан кем и когда
Адрес с индексом
тел., мыло
ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ
Я, ФИО, являюсь зарегистрированным пользователем электронного кошелька Qiwi — https://w.qiwi.com. Идентификатором учетной записи пользователя в сервисе является номер телефона, таким образом на меня зарегистрированы кошельки с номерами ***, ***, ****.
Все три кошелька имеют полную идентификацию, проведенную мной через платежную систему Contact и/или через Евросеть, т.е. таким образом я заявил и подтвердил свои права на владение кошельками.
Кроме этого для каждого кошелька я выпустил на свое имя пластиковую банковскую карту Qiwi Visa Card и получил их заказным письмом.
К сожалению, не владею информацией о дате и времени регистрации того или иного кошелька (о заключении договора), равно как и о дате прохождения идентификации, эта информация не разглашается поддержкой Qiwi-кошелька то ли “в целях безопасности”, то ли с целью отстутствия фиксации этой информации.
Договорные отношения с сервисом Qiwi кошелек по адресу w.qiwi.com регулируются “Публичной офертой об использовании платежного сервиса «Visa QIWI Wallet»”: https://static.qiwi.com/ru/doc/oferta_lk.pdf.
21.12.2016 мне стало известно, что кошелек **** заблокирован на проведение любых операций, на счету находилась сумма 85304,11 рублей.
Тем самым, оператор платежной системы лишил меня возможности свободно распоряжаться собственными денежными средствами. Каких-либо претензий или уведомлений от Киви банка мне не поступало.
В ходе переписки с поддержкой QIWI-кошелька по е-mail qw@qiwi.ru с номером заявки QW**** с 21.12.2016 по 16.01.2017 с целью разблокировки кошелька **** с меня были запрошено следующее, без объяснения причин блокировки расходных операций:
- Копия договора с оператором сотовой связи, который подтверждает то, что яявляюсь владельцем этого номера — фото.
- Копия паспорта, на который оформлен данный договор- фото.
- Прохождение идентификации пользователя. Способы указаны на сайте https://qiwi.com/settings/account/identification.action в разделе «Как пройти полную идентификацию?»
- Письменное (от руки) объяснение целей и характера использования Qiwi-кошелька, источниках происхождения денежных средств, финансовом положении и репутации — фото или скан.
Мной были предоставлены фото моего паспорта, чек-квитанция Евросети о прохождении идентификации (повторной, т.к. ранее уже проходил), скан письменного объяснения, где также указал, что не являюсь владельцем договора с оператором МТС по номеру ***.
В связи с этим, неназванный представитель Qiwi-кошелька отказал в разблокировке кошелька, а также закрытии договора с переводом средств на мой банковский счет:
“Без предоставления запрашиваемых документов, к сожалению, рассмотрение данного обращения невозможно”.
Т.к. номер телефона **** не оформлен на мое имя, я не смог предоставить копию договора с оператором. Этот номер принадлежит ****, которая проживает в респ. Хакасия, в г. ****. Я же сам проживаю в г. Красноярск (расстояние 400 км).
[обстоятельства смысла использования симки]
Я не знал вплоть до момента разъяснения от поддержки QIWI, что в публичной оферте Qiwi-кошелька по адресу https://static.qiwi.com/ru/doc/oferta_lk.pdf есть пункт 5.11, согласно которому
“Заключением Договора на условиях настоящей Оферты Пользователь подтверждает наличие у него действующего договора об оказании услуг подвижной связи с оператором сотовой связи, предоставляющим свои услуги согласно Приложению № 2 к настоящей Оферте, оформленного на имя Пользователя и подтверждающего право Пользователя на использование Абонентского номера, указанного Пользователем при регистрации Учетной записи Пользователя, и обязуется предоставлять указанный договор по первому требованию Оператора Сервиса в целях подтверждения его права управления Учетной записью Пользователя и права собственности на денежные средства, составляющие Баланс Учетной записи Пользователя, зарегистрированной в Платежном сервисе «Visa QIWI Wallet» на Абонентский номер, в течение 10 (десяти) рабочих дней уведомлять о смене Абонентского номера или возникновении любых юридических фактов, создающих для Пользователя невозможность подтвердить принадлежность ему Абонентского номера и предоставить договор об оказании услуг подвижной связи с оператором сотовой связи или его надлежащим образом заверенную копию”.
В приведенной оферте 33 страницы мелкого текста, что делает практически нереальным полное ознакомление с сутью документа, кроме того есть большие сомнения, что ранее, при регистрации кошелька, был точно такой же договор оферты.
В результате действий Киви Банка по блокировке учетной записи были нарушены мои права как потребителя, я не смог распорядиться денежными средствами, внесенными на счет, в течение длительного срока, в то время как сумма, зависшая кошельке для меня существенна.
Согласно ст. 858 Гражданского кодекса РФ ограничение прав клиента на распоряжение денежными средствами, находящимися на счете, не допускается, за исключением наложения ареста на денежные средства, находящиеся на счете, или приостановления операций по счету в случаях, предусмотренных законом.
Согласно п. 9 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе» использование клиентом электронного средства платежа может быть приостановлено или прекращено оператором по переводу денежных средств на основании полученного от клиента уведомления или по инициативе оператора по переводу денежных средств при нарушении клиентом порядка использования электронного средства платежа в соответствии с договором.
Оператор сервиса имеет право расторгнуть договор, заключенный на условиях настоящей оферты, в одностороннем порядке в случае отказа пользователя в предоставлении документов, указанных в настоящем пункте, а также в случаях, когда представленные документы и/или анализ операций пользователя дают основания полагать, что использование сервиса осуществляется с нарушением условий настоящей оферты и/или действующего законодательства.
Однако оператор сервиса не заявил о применении своего права на расторжение договора и также отказал в ходе переписки на удовлетворение такого права пользователя сервиса.
В связи с этим в досудебном порядке прошу разблокировать электронный кошелек *** во избежание дальнейших судебных тяжб.
В ином случае будет подан иск в суд Октябрьского района г. Красноярска и на основании пункта 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя будет запрошено взыскание денежных средств, заблокированных с 21.12.2016 г., штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от возвращенной суммы, проценты за пользование чужими денежными средствами,а также компенсаця морального вреда.
ФИО, 16.01.2017
Кроме этой досудебки я написал жалобу в Народном Рейтинге Банки.ру. Негативные отзывы здесь дают хорошее представление о Киви банке и киви-кошельке.
Часть 4. «Вогнали в траты, супостаты!»
Коли без смены владельца номера не обойтись — нужно было этим заняться. Для этого нужно было доехать до города Абакана (на поезде минимум 11 часов) и оттуда на автобусе или такси до соседнего города Черногорска (15-30 минут), где проживает моя родственница, владелец номера телефона.
Т.к. в планах у меня уже было составление искового заявления в суд на Qiwi, то решил, что нелишним будет указать, в какие траты вогнала меня эта контора, заставив ехать в другой регион.
Мол, дюже придирчивы в киви, ведь, скажем, Элекснет такого не требует, не важно, чья симка используется для пользования сервисом.
И я взял себе поездку в купе туда и обратно, благо, что были накоплены мили в банке Авангард.
И т.к. эта часть посвящена путешествию, расскажу в двух словах, что значит ехать в купе, а не в плацкарте.
Разница в цене — почти четырехкратная, 2506 руб вместо 657 руб. Отличие — в том, что за закрытыми дверями почти полная тишина и спокойствие, без всяких беспокойств в виде постоянно ходящих людей, кричащих детей. В том, что дают полотенце, одноразовый комплект пасты и щетки, постельное белье, а также скромный ужин (на фото два ужина, туда и обратно — рис с поджаркой и макароны с каким-то мясом и мини-нарезкой моркови и фасоли).
Кстати, в туалет можно ходить и на остановках, в плацкарте вроде это запрещено.
В общем, в купе есть смысл ехать компанией — чтоб, прямо скажем, побухать без лишних глаз, да матерям, которые возятся с младенцами.
К слову, несмотря на кажущийся сервис повышенной комфортности в поезде дует от окна. Снизу это ощущается, сверху — нет.
Часть 5. Смена номера владельца
В салоне МТС нас обслужили быстро. Возможно это было потому, что «маринка» была опытная, а может потому что была одна на всю очередь.
Но есть большое НО. С нас были взяты копии паспортов, далее мной подписано пусто распечатанное заявление (без заполненных данных) и сказано, что в течение дня всё будет заполнено и отправлено куда-то там. Т.е. операция смены владельца и не моментальна и должна, якобы, кем-то быть одобрена.
А во вторник можно будет подойти к ней же и получить договор, договорились, что предыдущий собственник номера сможет забрать.
Эта фотография была сделана при посещении салона в г. Черногорске 4 феврале. На дворе 16.02 — номер до сих пор не стал моим.
Жалоба на сотрудника салона через info@mts.ru не помогла, уже четвертый день отмалчиваются после уточнения информации, я даже им ту же фотку сверху послал :)
Выводы: я потратил только на поездку туда и обратно ~24 часа, потратил деньги. В итоге у меня нет на руках копии принятого заявления и до сих пор нет результата поездки. Всегда берите копию заявления, если для вас оно очень важно.
Часть 6. Интересный ответ Роспотребнадзора
К чести Роспотребнадзора, как и иных госструктур, жалобы, претензии и вопросы можно отправлять через официальные сайты, затем получая ответ также дистанционно, на e-mail.
16.01.2017 я отправил жалобу на Qiwi-кошелек, 11 февраля получил ответ. Всё под спойлерами.
21.12.2016 г. был заблокирован мой электронный кошелек Qiwi с суммой 85304 рубля. По настоящий день 16.01.2017 кошелек не разблокирован по одной причине: я не являюсь владельцем номера телефона ****, на который заведен этот кошелек и у меня нет возможности переоформить договор.
То, что я проходил идентификацию (персонификацию) кошелька на свое имя через банк-партнер не принимается Киви-кошельком и Киви-банком во внимание, то, что у меня есть карта, полученная для этого кошелька также не принимается во внимание, всё из-за пункта 5.11 публичной оферты https://static.qiwi.com/ru/doc/oferta_lk.pdf
Прошу оказать помощь консультационного плана по части судебных тяжб с Киви банком, т.к. считаю, что этот пункт нарушает права потребителя, но нужные надежные аргументы и отсылка к Закону.
На этот момент я отправил в Qiwi досудебную претензию, которую прилагаю в этому обращению.
Вверху как полагается шапка учреждения:
Ниже ответ
Иными словами, Роспотреб не встал в стойку по поводу наличия в договоре конкретного пункта, в данном случае о том, что пользователь сервиса или клиент банка обязан номер телефона иметь оформленным на себя.
Позиция ведомства такова: если в договоре есть обязанность иметь договор с сотовым оператором, то без него банк не имеет право совершать расходные операции. Если же банк выполнит подобную операцию, то он может быть привлечен к ст. 25 ГК РФ.
Далее Роспотреб предлагает решение: можно расторгнуть договор банковского счета и оформить новый договор, указав другой номер телефона, оформленный на своё имя.
Я залез в КонсультантПлюс, чтобы узнать, что за ст. 25 ГК РФ имеется ввиду. И это ввело меня в ступор. ГК РФ Статья 25. Несостоятельность (банкротство) гражданина.
Может быть у вас сложится картинка причинно-следственной связи между выполнением договора, расходных операций и несостоятельностью (банкротством) гражданина?
Update, перепутал, ГК РФ Глава 25 — это ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ
Финал
По приезду из Хакасии я получил заказное письмо от Киви Банка, в нем меня просят предоставить документы уже нотариально заверенные. Сходил до нотариуса — стоит это 200 руб за каждую страницу. Но т.к. я еще не стал абонентом нужного номера МТС, то отложил дело на потом. А на следующий день, 7 февраля пришла смс о разблокировке. Вот и пойми их, в чем дело.
Дело вряд ли в досудебке, как мне кажется. И вряд ли в Роспотребнадзоре?..
Быть может, жалоба на Банки.ру возымела действие? Так там стоит обычный шаблонный ответ, мол, сам виноват.
После разблокировки кошелька я вывел все деньги и более не пользуюсь кошельком. Что и вам советую.
А также в телеграм-канале
Исковое выкладывай, щас мы их исками порвем
До искового дело не дошло, я ж только отрицательный ответ на досудебку получил и вскоре произошел разблок.
Тебе очень повезло, Роман. В моем случае даже договор с оператором от подобных разборок не спас. Оказалось, нужны: фотография договора с оператором, разборчивая печать на договоре (которую заполучить оказалось тем еще квестом, так как в соответствии с законодательством печать в договорах стала необязательной опцией, а у Билайна в связи в изменением формы юр.лица ни в одном салоне не было печатей), фотография(!) справки по особой изощренной форме от оператора, с обязательным указанием в ней оператором паспортных данных в определенной последовательности, по букве совпадающими с указанными при идентификации кошелька(с какими конкретно не разглашается), с обязательным подтверждением, что номер принадлежал именно мне в момент регистрации кошелька в такую-то дату во столько-то часов и во столько-то минут (момент регистрации поддержкой не разглашается).
Решив, что сопротивление бесполезно, забавы ради прикрепил какой-то левый файлик и отправил его в ответ. Как ни странно, весь вопрос был сразу улажен. Очевидно, поддержке киви все запрашиваемые документы не нужны,она их даже не открывает, ее цель- лишь затянуть разбирательства до такой степени, чтобы клиент разбился о невыполнимые требования. После этого через полгодика Киви может в соответствии с регулярно и втихомолку меняющейся офертой официально отжать деньги на кошеле в свою пользу.
Кошмар-кошмар, гл 25 это не ст 25.
А гл 25 это ответственность в гр отношениях.
Упс :) Спасибо, внес правки
Как это все мне знакомо. В прошлом году сам бился 4 месяца с киви и МТС, чтобы получить ответ них копию своего договора. Поздравляю, что все успешно завершилось
можно было выводить деньги — безлимитно было??
Котэ — кулхацкер.. ))
Пффф. С каждой симки билайн 80тыс в мес. А кто мешает завести симок в любом нужном количестве? Вот тебе и безлимит.
Вот какую интересную и увлекательную статью можно сделать из рядовой истории, из обычной блокировки(кошеля/карты), которая касалась многих если не каждого более-менее задействованного в хобби юзера. Прям аж беллетристика получилась. Одним словом — зачот))
Спасибо за досудебку. Воспользуюсь ей при своем случае