Эта статья была опубликована в декабре после блокировки 6 моих карт в двух банках. Вкратце — я типа сам звонил, называл свои данные и блокировал свои карты. Разблокировка тогда отняла достаточно много времени.

Оказывается, злоумышленники только разминались и 24 января мне заблокировали карты в 18 банках.

Это и смешно, и грустно одновременно.

Человек или несколько человек прошлись по моему публичному списку карт, называли в контакт-центре паспортные данные, код.слово, иногда посл.цифры карты, которые я по глупости (опять же иногда) не затирал на скриншотах в блоге, карты, конечно, блокировали.

В общем, задали черти веселуху, побегал я по банкам… Заодно и паспорт поменял, и кодовые слова заменил, и заявление в полицию написал.

Ниже — декабрьский рассказ про блокировку карт в ноябре ПСБ и Авангард, а еще ниже — уже свежие, январские происшествия.

…В ноябре

 

• Как вы оцениваете риск того, что какой-то злоумышленник (хулиган, неприятель — называйте как хотите) заблокирует вам вашу карту?
• Как вы думаете, сколько времени уйдёт в любом из ваших банков на разблокировку карты, которую вы сами заблокировали?

Авангард

26 ноября некий человек позвонил на ГЛ банка и то ли представился мной, то ли якобы имел на руках мои карты, — в общем, заблокировал все мои три карты. Узнал я об этом через два дня, случайно. Смс о блокировке не приходила.

«Сроки на разблокировку карты до трех рабочих дней» — сказали по горячей линии.

В калл-центре отправили писать заявление на разблокировку: в офисе банка (а там отправят к интернет-терминалу) или через ИБ. Заявление через ИБ было принято, карты были разблокированы через 3,5 дня или 1,5 рабочих дня.

Теперь я оценил слоган некоторых банков «мгновенная блокировка и разблокировка карт через интернет-банк»…

На сегодняшний день прошло две недели с подачи мной заявления в банк, на каком основании левые люди блокируют карты — ответа я до сих пор не получил, к сожалению.

Промсвязьбанк

Также мои карты (тоже три штуки) были заблокированы 26 ноября, также я не узнал бы об этом, если бы не зашел с утра в ИБ.

На горячей линии и в сообщении в ИБ ссылались на то, что я сам позвонил и заблокировал все карты.

Орфография и стилистика соблюдена:

К нам поступил звонок предполагаемого держателя карты, согласно регламенту Банка, если даже предполагаемый клиент предоставляется информация о том, что карта украдена мы производим блокировку.
Если Вы не обращались и производили блокировку карты, нам необходимо прослушать звонок и оценить работу сотрудника.

Разблокировать карту ПСБ можно только в офисе. Мало того, что мне пришлось ехать туда целый час по пробкам, так ещё и на каждую карту нужно было писать заявление, что такую-то карту я не терял, мои фио и паспорт.данные такие-то.

Срок разблокировки прозвучал как

«Завтра. Только в Москве занимаются разблокировкой. Но я помечу, что вам срочно».

Удружили, утром уже карта была разблокирована 

ПСБ после выходных предоставил ответ по ситуации:

По входящему звонку поступило информация, что обратился предполагаемый держатель карты, то есть Вы, с информацией о том, что у Вас была украдена карты. Клиент назвал полностью Ваше ФИО и дату рождение. Согласно регламенту Банка сотрудник может заблокировать карту, если была предоставлена информация о ее утрате.

Мы понимаем Ваше недовольство, сотрудник произвел работу с целях безопасности Вашей карты и денежных средств.

и

Специалисты контакт-центра имеют право блокировать карты клиентов по звонку третьих лиц в целях сохранности денежных средств на счете клиента. Например, если Вы потеряете карту, и кто-то её найдет, по звонку человека мы можем заблокировать карту, для этого достаточно будет назвать последние 4 цифры её номера и имя на лицевой стороне. […]

Кодовое слово для блокировки не требуется, так как блокировка карты является экстренной процедурой и должна быть максимально проста. Случаи хулиганства не исключены, но мы надеемся, Вы поймете, что приоритетом для банка является сохранность средств на счете клиента.

Выводы

1. Если вы потеряете карту — сможете её легко заблокировать.
2. Но заблокировать карту может любой человек, который представится вами и скажет вашу дату рождения (для разных банков процедуры могут отличаться
3. На примере двух банков мне разблокировать карту оказалось нелегко и долго. Вам может понадобиться поездка в офис банка и от полудня до нескольких дней.

…В январе

Связной банк

Оказывается, лже-я сообщил, что потеряна не только карта, но и паспорт. Мне с радостью заблокировали карту и доступ в ИБ. Разблокировать карту в дистанционном банке (который им стал по факту с 6 февраля) оказалось нелегко. У меня приняли заявку, т.к. дело особое и сказали ждать ответа. За неделю ответа я так и не получил, решил идти проторенной тропой — обратился к ПБ в группе Вконтакте.

Сначала мне сообщили, что «в настоящее время по Вашей ситуации ведется расследование по ранее созданной заявке об утере документов», и в тот же день попросили отправить на эл.почту «фотографию с разворотом страницы 2-3 паспорта. На фото в момент съемки должны быть запечатлены Ваше лицо и паспорт, данные паспорта должны быть читаемы.
А также скан-копию другого документа, удостоверяющего личность».

Наконец, еще два дня на проверку моих фоток и вот оно — «По результату проверки Ваша карта была переблокирована временным статусом. Для разблокировки карты Вам необходимо обратиться в центр поддержки клиентов» и заново зарегистрироваться в ИБ и МБ.

История закончилась за две недели, и если я сначала раздумывал, закрывать ли карту перед скорым списание платы за ГО ввиду многочисленных проблем банка и ограничений на выдачу наличных, теперь точно решил с ним распрощаться.

Доказывать, что я не блокировал карту оказалось очень сложным, хотя для разблокировки я даже мог бы назвать точный баланс на счету и посл.операции.

Военно-промышленный банк

Банк не сообщил, что карта блокирована, о её статусе я узнал в ИБ, по надписи «заблокирована». Конечно же в калл-центре меня отправили писать заявление в офис банка. Туда я пришел с заявлением-претензией следующего характера:

Прошу на основании моего заявления провести внутреннюю проверку и принять меры, чтобы подобное в банке не происходило, ведь если кто-то знает мои паспортные данные, то он может хоть каждый день блокировать карту.

Также прошу принять меры, чтобы у клиентов банка была возможность разблокировки карты через контакт-центр и/или интернет-банк и/или SMS-запрос.

Также прошу сообщать клиентам через SMS-уведомления или хотя бы на e-mail о том, что их карта заблокирована.

Прошу предоставить письменный ответ с отправкой скана документа по e-mail.

Странно, что с меня не взяли заявление о разблокировке. Просто сказали, что сейчас отправят заявление в службу безопасности, они там разберутся, бла-бла-бла. Я поинтересовался, могу ли при желании забрать со своей дебетовой карты денежные средства в случае необходимости. Они там, конечно, лежат под %, но мало, вдруг понадобятся, а с заблокированной карты их снять, разумеется, нельзя. Ответили отрицательно.

Далее мне звонят из ВПБ, говорят, приезжайте.

Но вместо письменного ответа мне вручают запрос из финмониторинга с вопросами, чего это я со своей карты за два месяца так много переводов Элекснет сделал, на 300 тыс. руб. Мол, не понятен банку экономический смысл операций.

И еще справку 2НДФЛ за прошедший год просят.

Ну я и объяснил управляющему офиса в письменном виде, что операции мои очень даже экономически целесообразны, потому как межбанк с ВПБ дорог, ездить до офиса далековато, а вот через ИБ можно запульнуть деньги прямиком на электронный кошелек Элекснет, без комиссий и ограничений. А уж с Элекснета куда хочу в нескольких направлениях — бесплатно.

Попенял заодно на неквалифицированные кадры в банке — через ICQ не смогли ответить на вопрос о лимитах на переводы Элекснет за достаточно большой период времени.

Т.е., функция переводов на электронные кошельки в интернет-банке заявлена, а пользоваться, ребята, опасно — финмониторинг может начать требовать объяснения ваших операций или ещё хуже — справки о доходах.

Справку я отказался предоставить, потому что хоть и числюсь в рядах коммерческого банка, по факту уже больше года сижу дома в неоплачиваемом отпуске по уходу за ребенком.

Судя по всему, финмониторинг объяснение устроило, а вот разблокировать карту мне так и не смогли, внутренние разбирательства какие-то продолжались. Уже придумали даже открыть текущий счет и на него перегнать деньги с карты, т.к. с заблокированной карты деньги выдать опять же невоможно, а я их уже стал требовать вернуть до копеечки.

Да вот беда — хоть офис расположен в Красноярске, счета открыты в Москве. Разблокировкой карт занимается тоже Москва. Переводом денег со счета на счет тоже занимается Москва. Красноярск, видимо, может только раздавать обещания и карты.

5 поездок в банк, 8 рабочих дней — и я смог-таки забрать деньги с карты, ура!

Одна поездка была лишней — надпись «заблокирована» просто пропала в ИБ, я и рванул снимать деньги, ан нет, карта всё также оставалась в блоке 

Я так и не смог понять, почему разблокировка была такая долгая, почему всё делается через Москву, почему не смогли даже сделать перевод на текущий счет и почему этот самый счет появился в ИБ только после жалобы, но это мелочи.

Кстати, формально банк может ответить, что заявление о разблокировке было принято перед днём разблокировки, и также формально клиент сам дурак, ведь все сроки соблюдены 

И заключительный аккорд — с меня списали 50 руб за разблокировку карты.

За месяц я так и не дождался письменного ответа, как пояснила сотрудница, которую я потревожил, «мы ведь с нами всё уладили, расследование провели, карту заблокировало третье лицо, но в итоге же вам всё разблокировали…»

Но после напоминания ответ получил:

Военно-промышленному банку следует поучиться у банков ниже.

Сбербанк

Заблокировали сразу две карты, узнал я об этом зайдя в ИБ — карты просто пропали. В контакт-центре подтвердили, что я сам заблокировал карты.

Не знаю, то ли я был так убедителен, то ли в «Сбере» не такие строгие условия разблокировки карты как в иных кредитных учреждениях, но мне всё разблокировали. В офис топать не пришлось. Удивлён безмерно.

Оставил позднее через сайт благодарность тому человеку, который мне поверил.

Ак барс

Здесь я тоже не был в курсе блокировки, узнал об этом зайдя в ИБ. К удивлению, нашел кнопку разблокировки карты. Проверять, всё ли нормально с картой не стал, т.к. все равно ей не пользуюсь.

Калл-центру не зачёт: не знали о функции разблокировки карты.

Всему банку не зачёт: так и не сделали доступным свой интернет-банк всем браузерам окромя IE: online.akbars.ru недоступен. Мне в Опере или Хроме приходится вручную указывать протокол https:// и тогда всё работает.

Альфа Банк

О блокировке меня известили по смс — и на том спасибо. В офисе карту разблокировали, в ответ на заявление скоро пришла смс: «принято отрицательное решение». Узнавать детали не стал, наверняка сошлются, что действовали по инструкции.

Траст банк

Здесь тоже только через ИБ узнал о блокировке карты и тоже разблокировал карту через ИБ. Перед этим успел позвонить в калл-центр и еще раз убедиться в некомпетентности тамошних сотрудников — за разблокировкой отправляли в офис.

Айманибанк

Были большие надежды на то, что банк не отправит меня в офис за разблокировкой карты, т.к. офис появился сравнительно недавно, а карту я получал дистанционно, через почту. Да и ехать в банк пришлось бы через весь город.

К сожалению, разблокировать по телефону или ИБ не удалось.

В офисе я подал заявление о разблокировке и попросил выдать деньги. В этом мне отказали, упомянули о технической невозможности. На горизонте замаячила необходимость заказа новой карты и нескорое изъятие собственных денег.

Возможно, помогло вмешательство сотрудника Айманибанка, занимающего не последнее место в их банковской структуре, с которым я поддерживаю контакты. По крайней мере на 4-ый день с подачи заявления карта была разблокирована. Кстати, ни о блокировке, ни о разблокировке я по смс не смог узнать.

Перс.менеджер надеялась, что не придется писать письменный ответ, но я был настойчив. В своём письме Айманибанк извинялся за причинённые неудобства и потраченное время и сообщал, что с сотрудником сервисного центра проведена разъяснительная беседа и приняты меры дисциплинарного воздействия… Я, право слово, не хотел бы ничьего наказания :(

Газпромбанк

SMS о блокировке пришла. Вход в ИБ также заблокировали. Разблокировка в офисе была быстрой, но в ИБ я почему-то так и не смог зайти, а через банкомат новые логин/пароль отказались печататься. Оставил это дело на потом.

Хоум кредит

Разблокировка в офисе была быстрой, но при этом отмечу, что через ИБ функция разблокировки почему-то не сработала. Ответ с банка жду уже с месяц.

Связь-банк

Банк отличился тем, что контакт-центр предпринял попытку связаться со мной, хоть и не успешную. Когда пробил по номеру, кто звонил, то сам позвонил в банк, прошел длительную проверку с каверзными вопросами типа, «что означает слово УФМС», но в ответ получил отказ в разблокировке с отправкой в офис.

В офисе приняли заявление на это, плюс, пришлось писать вручную заявление о смене кодового слова. Параллельно поругался, что в двойных экземпляре копировали паспортные данные — о семейном положении и воинской обязанности, через управляющую удалось отбить, ссылаясь на закон о персональных данных.

Интерактивный банк

Дистанционный банк — это всегда надежда на то, что все твои проблемы решаются через ИБ или контакт-центр. Интерактивный банк показал, что не достоин хранить мои 15 руб и 3 копейки

а) мне не пришла смс о блокировке карты,

б) я не смог зайти в ИБ: его тоже заблокировали,

в) разблокировка оказалась не мгновенной: понадобилось доп.время на формирование заявки, после разбора ситуации по которой мне всё разблокировали
г) смена кодового слова возможна только с вызовом курьера, за что нужно отдать 750 рублей
д) деньги со счета слить на мобильник нельзя: нужно сначала пройти круги ада перекинуть их на текущий счет:

И далее опять ввести явки-пароли. Может быть, оно и к лучшему. Но карту теперь на полочку — пылиться среди хлама. Т.к. меня уверили, что карта была заблокирована после того, как продиктовали все мои паспортные данные. Даже если карта сама по себе не скомпрометирована, мой паспорт был скомпрометирован.

Это не весь список банков, где я словил блок, не везде даже побывал — нету смысла, т.к. не всеми картами пользуюсь, не упомянул о них: РСХБ, Росбанк, Кредит Европа банк, АТБ (срубили 50 рэ за блокировку и 50 рэ за разблокировку), ОТП (карта восстановлению не подлежит теперь), Восточный Экспресс, Уралсиб, Кредит-Москва, Кедр.

Некоторые карты остались неблокированными. Может быть, злоумышленник запарился в тот день блокировать 18 карт, но я тьфу-тьфу, чтоб не сглазить, не буду про них вспоминать.

P.S. Ах да, заявление в полицию не помогло. Состава преступления не нашли. Об этом, в принципе, мне намекнул еще опер, расспрашивавший о сути дела, а потом написал отписку.

Знакомый юрист сказал, что шансов опротестовать нет, т.к. не было ущерба. 1500 за замену паспорта и 50-рублевые комиссии за разблокировку не считаются.

Остаётся уповать на разумность банков, которые
а) будут оповещать клиентов о блокировке, если не смской, так хотя бы на e-mail
б) не будут блокировать доступы в ИБ, как Связной и Интерактивный банк
в) будут давать возможность разблокировать карту через ИБ или контакт-центр.