Когда клиенты не подарок
Банкиры уже несколько лет подряд твердят о том, как важно им удовлетворять запросы клиентов и работать с жалобами. Даже председатель Сибирского банка Сбербанка Владимир Ворожейкин с подачи Германа Грефа сделал книгу «Жалоба как подарок» настольным изданием — своим и сотрудников банка. Как другие участники рынка работают с недовольством клиентов и умеют ли они извлекать из этого пользу, узнала Виктория Антонова («Континент-Сибирь«).
Типология жалоб
Стоит признать, что большинство банков действительно работают с жалобами клиентов. Это не просто декларирование ценностей. Другое дело, что оценить эффективность этой работы можно только поняв, как ее воспринимает каждый клиент в отдельности. В ходе общения с банкирами на предмет того, что они делают с жалобами, выяснилось, что у каждого банка своя типология таких обращений клиентов. Так как типологии достаточно разные, у корреспондента «КС» возникло ощущение, что работу с жалобами можно выделять в отдельное направление обучения для банкиров и даже включить в профильные специальности в вузах.
В Сбербанке, к примеру, рассказывают, что у них существует объемная классификация обращений клиентов, согласно которой определяются степень сложности той или иной жалобы и время, необходимое для подготовки ответа, а также проводится анализ обращений клиентов. «Наиболее распространенные типы жалоб и претензий: отзывы о работе сотрудников банка, отзывы о работе устройств самообслуживания либо удаленных каналов связи, заявления о спорных операциях (средства не были зачислены на счет, оплата услуг не произведена и т. п.)», — делится информацией начальник отдела качества клиентского обслуживания Сибирского банка Сбербанка России Марина Савиных. Читать далее
Отмазки банков
Люблю, знаете ли, почитать отзывы клиентов банков и официальные ответы на них. Представляю себя на месте то одной, то другой стороны, это помогает либо лучше обслуживать людей в дальнейшем, либо давать грамотный комментарий от лица Банка.
Но бывает такое, что банки просто упрямо гнут свою линию, из-за своих стратегий, экономической целесообразности или защиты своих сотрудников, что печалит с точки зрения торжества справедливости.
И вот вам две модели жалоб клиентов/ответов банков, о которых можно подискутировать.
Все истории выдуманы, все диалоги нафантазированы, но приближены к реальности.
Платите в терминале!
Жалоба в вольном переложении:
Жалуюсь на отказ в приёме коммунальных платежей операционистом банка. Отправили платить в терминал. Терминал сдачи не дает, как оплатить 1725 рублей купюрой в 5000 рублей? Сдача на пополнение мобильного телефона не нужна.
Офиц.комментарий Банка:
Большое спасибо Вам за то, что Вы нашли время и написали нам о ситуации [тыры-пыры].
В настоящее время мы действительно стараемся перевести многие операции по оплате услуг, либо коммунальных платежей в терминал, поскольку терминалы позволяют осуществлять операции гораздо быстрее и дешевле для клиентов, а также сократить время ожидания в очереди. Но при этом сотрудники могут только предложить воспользоваться терминалами и помочь в проведении оплаты через терминал, а ни в коем случае не навязывать этот способ оплаты и уж тем более не отказывать в приеме платежа через кассу.
Читаем между строк:
Мы теперь современный банк с самым дорогим брендом России и с офигенной видеорекламой по федеральным каналам; мы не банк пенсионеров, и мы научим наших клиентов платить коммуналку через терминалы и интернет, а если не захотят добровольно, то навяжем, а сотрудникам просто поставим планы по дистанционным оплатам. И да, будет по-нашему. И будь проклят интернет с всенародным возмущением. Читать далее