Люблю, знаете ли, почитать отзывы клиентов банков и официальные ответы на них. Представляю себя на месте то одной, то другой стороны, это помогает либо лучше обслуживать людей в дальнейшем, либо давать грамотный комментарий от лица Банка.

Но бывает такое, что банки просто упрямо гнут свою линию, из-за своих стратегий, экономической целесообразности или защиты своих сотрудников, что печалит с точки зрения торжества справедливости.

И вот вам две модели жалоб клиентов/ответов банков, о которых можно подискутировать.

Все истории выдуманы, все диалоги нафантазированы, но приближены к реальности.

Платите в терминале!

Жалоба в вольном переложении:
Жалуюсь на отказ в приёме коммунальных платежей операционистом банка. Отправили платить в терминал. Терминал сдачи не дает, как оплатить 1725 рублей купюрой в 5000 рублей? Сдача на пополнение мобильного телефона не нужна.

Офиц.комментарий Банка:

Большое спасибо Вам за то, что Вы нашли время и написали нам о ситуации [тыры-пыры].

В настоящее время мы действительно стараемся перевести многие операции по оплате услуг, либо коммунальных платежей в терминал, поскольку терминалы позволяют осуществлять операции гораздо быстрее и дешевле для клиентов, а также сократить время ожидания в очереди. Но при этом сотрудники могут только предложить воспользоваться терминалами и помочь в проведении оплаты через терминал, а ни в коем случае не навязывать этот способ оплаты и уж тем более не отказывать в приеме платежа через кассу.

Читаем между строк:

Мы теперь современный банк с самым дорогим брендом России и с офигенной видеорекламой по федеральным каналам; мы не банк пенсионеров, и мы научим наших клиентов платить коммуналку через терминалы и интернет, а если не захотят добровольно, то навяжем, а сотрудникам просто поставим планы по дистанционным оплатам. И да, будет по-нашему. И будь проклят интернет с всенародным возмущением.

Справедливый комментарий:

Если есть острая необходимость разгрузить кассы в офисах, возможны варианты:

1. Сделать лишь одно окошко на отделение для оплаты коммуналки. Всем желающим предлагать пройти оплатить услуги в терминале. Если очередь будет большая, то люди будут сами выбирать: ждать или платить сразу, но в терминалах.

2. Поднять комиссию за оплату через кассу для сумм менее 15 тыс. рублей, в отличие от платежей через терминалы и интернет-банк. Кто хочет выгоды — тот разберётся и поймёт.

3. В любом из случаев необходимо сделать возможность оплаты коммуналки через терминал по ЛЮБОЙ банковской карте. Тогда не будет заморочек со сдачей.

**********

Страховка обязательна!

Жалоба в вольном переложении:

Подал заявку на кредит. Сказали, что страховка обязательная и без неё не одобрят. Из-за страховки переплата по кредиту будет на 26% больше, чем без неё.

Офиц.комментарий Банка:

При заключении кредитного договора Клиенту предлагаются разные программы с разными условиями и дополнительными услугами. Одной из возможных дополнительных услуг при заключении кредитного договора является присоединение к договору коллективного страхования.
[…]

Присоединение к вышеуказанному договору осуществляется только по желанию Заемщика и не является обязательным условием предоставления кредита.

Читаем между строк:

Нам нужны не только % по кредиту, но и комиссионные, в т.ч. по страховкам. И пусть её не хотят платить, навяжем сотрудникам план по оформлениям, даже сделаем внутренний конкурс по оформлению страховок, а клиентов пусть запугивают невыдачей кредита. Или даже так, не хотят страховку — не выдаем кредит. Нуль рисков, куча профита.

И да, будет по-нашему. И будь проклят интернет с всенародным возмущением.

Справедливый комментарий:

Страхование по своей сути является добровольным, если речь идет о жизни, исключая моменты, когда вас страхует работодатель или государство, но в этом случае вы ничего не платите. Если же вас страхуют от инвалидности или смерти для получения кредита и говорят об её обязательности — не верьте, это просто незаконное навязывание услуги.

И не подписывайте бумаг. Не надейтесь, что после оформления и получения денег сможете отказаться от страховки и вернуть страховую сумму. По ГК можете вернуть страховку, но в договоре Банка может стоять условие про невозврат и ничего не вернёте.

Лучше сразу заявите о намерении не страховаться: возможно отказ придет сразу же, если у сотрудника Банка стоит личный план. Наслышан о сотрудниках, которые сразу же отправляют в корзину заявки, если клиенты заявляют, что кредит со страховкой брать не будут.

Банки должны разделять кредиты со страховкой и без — если они таким образом страхуют свои риски — пусть предлагают пониженные ставки для таких кредитов. Кто не согласен на доп.траты — получает % повыше. Только пусть это будет открыто и ясно, иначе 20% годовых с страховкой 0.5% в месяц выльются во все 50%…