Банкиры уже несколько лет подряд твердят о том, как важно им удовлетворять запросы клиентов и работать с жалобами. Даже председатель Сибирского банка Сбербанка Владимир Ворожейкин с подачи Германа Грефа сделал книгу «Жалоба как подарок» настольным изданием — своим и сотрудников банка. Как другие участники рынка работают с недовольством клиентов и умеют ли они извлекать из этого пользу, узнала Виктория Антонова («Континент-Сибирь«).

Типология жалоб

Стоит признать, что большинство банков действительно работают с жалобами клиентов. Это не просто декларирование ценностей. Другое дело, что оценить эффективность этой работы можно только поняв, как ее воспринимает каждый клиент в отдельности. В ходе общения с банкирами на предмет того, что они делают с жалобами, выяснилось, что у каждого банка своя типология таких обращений клиентов. Так как типологии достаточно разные, у корреспондента «КС» возникло ощущение, что работу с жалобами можно выделять в отдельное направление обучения для банкиров и даже включить в профильные специальности в вузах.

В Сбербанке, к примеру, рассказывают, что у них существует объемная классификация обращений клиентов, согласно которой определяются степень сложности той или иной жалобы и время, необходимое для подготовки ответа, а также проводится анализ обращений клиентов. «Наиболее распространенные типы жалоб и претензий: отзывы о работе сотрудников банка, отзывы о работе устройств самообслуживания либо удаленных каналов связи, заявления о спорных операциях (средства не были зачислены на счет, оплата услуг не произведена и т. п.)», — делится информацией начальник отдела качества клиентского обслуживания Сибирского банка Сбербанка России Марина Савиных. Читать далее →